С 1 ноября 2025 года новый Закон об уходе за пожилыми людьми усилит ваше право оставлять отзывы и высказывать свои опасения. В Уорригале мы считаем, что ваш голос крайне важен для постоянного улучшения наших услуг и поддержания высочайших стандартов ухода, и что никто не будет подвергаться дискриминации, преследованию или каким-либо негативным последствиям за подачу жалобы или предоставление обратной связи.

Новый закон уделяет больше внимания, чем когда-либо, обеспечению того, чтобы пожилые люди, их семьи и опекуны могли свободно высказываться и быть услышанными. Это представляет собой значительный сдвиг в сторону прозрачности, подотчетности и ориентированного на человека ухода.

Мы ставим вас в центр внимания при уходе за пожилыми людьми

Новый закон об уходе за пожилыми людьми коренным образом меняет принципы работы системы ухода за пожилыми людьми в Австралии, ставя пожилых людей в центр всего процесса.

Вот как это сделать: 

• Более надежная защита.
  Ваши права теперь имеют юридическую силу, что обеспечивает вам большую защиту и душевное спокойствие. Заявление о правах напрямую включено в Закон, гарантируя, что с пожилыми людьми, получающими уход, обращаются с достоинством и уважением, они получают безопасный и качественный уход, могут оставлять отзывы или подавать жалобы без страха репрессий, получать доступ к услугам по защите прав и поддержку со стороны заинтересованных лиц.
• Поддержка в принятии решений.
  Вы можете зарегистрировать одного или нескольких человек по вашему выбору, которые будут помогать вам принимать решения, сохраняя при этом контроль над своей жизнью. Зарегистрированные помощники оказывают вам поддержку, не лишая вас автономии.
• Улучшенная процедура рассмотрения жалоб.
  Поставщики услуг по уходу за пожилыми людьми теперь имеют улучшенные системы для более эффективного рассмотрения жалоб, в то время как проживающие, клиенты, их семьи и лица, осуществляющие уход, по-прежнему имеют прямой доступ к независимому Уполномоченному по рассмотрению жалоб для беспристрастного надзора.
• Усиленная защита лиц, сообщающих о нарушениях.
  Более надежная защита предусмотрена для всех, кто высказывается по вопросам, касающимся ухода за пожилыми людьми, включая жильцов, их семьи и персонал. Вы можете безопасно и конфиденциально сообщать о серьезных проблемах.

Эти четыре ключевых изменения в совокупности создают систему, которая действительно ориентирована на вас — ваши права, ваш голос и ваше благополучие.

Почему ваши отзывы важны

Жалобы и отзывы — это не просто нормативные обязательства, это жизненно важные возможности для укрепления доверия, обучения и совершенствования. Каждая похвала — это подтверждение того, что мы делаем хорошо, а каждая жалоба или предложение дают нам шанс выслушать, принять меры и улучшить наши услуги.

Делясь с нами своим опытом, вы помогаете нам понять, что для вас наиболее важно и в каких областях мы можем продолжать развиваться. Ваши отзывы напрямую влияют на то, как мы оказываем помощь, поддерживаем наши команды и совершенствуем наши услуги, чтобы лучше удовлетворять ваши потребности.

Что изменилось в соответствии с новым законом?

Закон об уходе за пожилыми людьми 2024 года вводит важные меры защиты и механизмы для обратной связи и подачи жалоб:

• Отсутствие ответных мер.
  Право пожилых людей, членов их семей, лиц, осуществляющих уход, и работников учреждений по уходу за пожилыми людьми оставлять отзывы или подавать жалобы без страха наказания или несправедливого обращения теперь официально защищено законом.
• Усиленные стандарты качества.
  Новые усиленные стандарты качества требуют от поставщиков медицинских услуг, таких как Warrigal, внедрения системы, которая гарантирует, что они активно прислушиваются к отзывам и учитывают их, чтобы обеспечить индивидуальный подход к каждому пациенту и предоставление медицинской помощи на самом высоком уровне.
• Усиленная защита лиц, сообщающих о нарушениях.
  Новый закон предоставляет расширенную защиту тем, кто сообщает о серьезных проблемах, связанных с зарегистрированными поставщиками услуг, ответственными лицами или работниками учреждений по уходу за пожилыми людьми. Информаторы защищены законом, когда сообщают о неправомерных действиях, незаконной деятельности, злоупотреблениях, халатности, мошенничестве, нарушениях правил безопасности или нарушениях Закона об уходе за пожилыми людьми. 
• Прямой путь подачи жалобы.
  Теперь вы можете подать жалобу непосредственно Уполномоченному по рассмотрению жалоб в сфере ухода за пожилыми людьми , даже если вы предварительно не обращались с ней в компанию Warrigal. Хотя мы призываем вас дать нам возможность напрямую рассмотреть ваши претензии, этот путь гарантирует вам наличие независимых вариантов решения проблемы.
• Право на поддержку.
  Вы имеете право на поддержку со стороны независимого адвоката, который поможет вам понять ваши права и подать жалобу. Адвокаты могут оказывать вам помощь на протяжении всего процесса подачи жалобы.

Понимание категорий обратной связи

В компании Warrigal мы разделили отзывы на четыре категории, чтобы обеспечить надлежащее реагирование на ваши замечания:

• Похвала – выражение признательности за позитивные события и за людей, которые внесли свой вклад.
• Предложения по улучшению – рекомендации по совершенствованию наших услуг, коммуникации, обстановки или процессов.
• Незначительные жалобы – проблемы, вызывающие неудобства или недовольство, не влияющие на безопасность или благополучие.
• Серьезные жалобы – ситуации, затрагивающие безопасность, благополучие, достоинство или права.

Как оставить отзыв о Warrigal

Мы упростили для вас возможность делиться с нами своими мыслями, предоставив множество доступных каналов:

• По телефону – позвоните нам бесплатно по номеру 1800 927 744
• Онлайн-форма – посетите сайт warrigal.com.au/contact-us/feedback
• По электронной почте – отправляйте свои отзывы по адресу warrigal@warrigal.com.au
• Лично – поговорите с любым членом нашей команды в вашем офисе.
• В письменной форме – Предоставьте письменный отзыв сотрудникам вашего подразделения.
• Карточки «Поделитесь своими мыслями» – предоставляются в каждом доме престарелых.
• QR-ссылка – Обратитесь напрямую к сотрудникам, чтобы они направили вас к этим ссылкам.

Все отзывы обрабатываются оперативно. Жалобы рассматриваются в течение 2-7 дней, и вас будут информировать о ходе процесса.

Что происходит, когда вы оставляете отзыв?

Когда вы делитесь своим мнением или высказываете свои опасения в адрес Warrigal:

• Ваши отзывы воспринимаются серьезно и тщательно расследуются
• Вас будут информировать на протяжении всего процесса урегулирования
• Ваши отзывы обрабатываются конфиденциально и уважительно, без опасения репрессий или негативных последствий
• Мы стремимся к своевременному решению проблемы и сообщим вам о любых задержках
• Ваши отзывы помогают нам постоянно совершенствовать предоставляемые услуги

Дополнительные пути подачи жалоб

Уполномоченный по рассмотрению жалоб в сфере ухода за пожилыми людьми

Если вы хотите подать жалобу непосредственно Уполномоченному по рассмотрению жалоб в сфере ухода за пожилыми людьми, вы можете сделать следующее:

• Онлайн: agedcarequality.gov.au/making-complaint
• Телефон: 1800 951 822
• Для людей с нарушениями слуха/речи (TTY): 1800 555 677, затем попросите соединить с номером 1800 951 822.
• Услуги переводчика: позвоните по номеру 131 450 и попросите соединить вас с номером 1800 951 822.
• В письменном виде: Уполномоченный по рассмотрению жалоб в сфере ухода за пожилыми людьми, почтовый ящик 9819, Ваша столица.

Защита лиц, сообщающих о нарушениях

Если вам необходимо сообщить о серьезных проблемах, таких как жестокое обращение, халатность, мошенничество, нарушения правил безопасности или нарушения Закона об уходе за пожилыми людьми, вы защищены Политикой защиты осведомителей компании Warrigal и Законом об уходе за пожилыми людьми 2024 года.

Вы можете конфиденциально и анонимно сообщить о своих опасениях через нашу внешнюю службу информирования о нарушениях:

• Онлайн: www.whistleblowingservice.com.au/warrigal
• Телефон: 1300 687 927 (Уникальный ключ: Warrigal, номер клиента: Warrigal2024)

Если вы добросовестно сообщаете информацию, вы защищены полной конфиденциальностью, защитой от ответных мер, независимым расследованием и правовой защитой.

Для получения дополнительной информации о политике Warrigal в отношении лиц, сообщающих о нарушениях, посетите сайт warrigal.com.au/about-warrigal/policies или обратитесь к своему координатору по уходу.

Наши обязательства перед вами

В компании Warrigal мы стремимся к созданию безопасной, уважительной и прозрачной среды, где каждый чувствует себя комфортно, высказывая свое мнение. Новый Закон об уходе за пожилыми людьми подтверждает наше давнее стремление ставить вас в центр всего, что мы делаем.

Ваши отзывы, будь то комплимент, предложение или замечание, помогают нам создавать мир, где пожилых людей знают, любят и поддерживают с ними связь.

Если у вас возникли вопросы о том, как оставить отзыв или подать жалобу, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нашей команде. Мы здесь, чтобы выслушать вас, узнать больше и сотрудничать с вами.

Дополнительные ресурсы

Отзывы и жалобы Warrigal

• Форма обратной связи Warrigal
• Телефон: 1800 927 744
• Электронная почта: warrigal@warrigal.com.au

Уполномоченный по рассмотрению жалоб в сфере ухода за пожилыми людьми

• Подача жалобы
• Ресурсы для управления жалобами и отзывами

Заявление о правах и зарегистрированные сторонники

• Заявление о правах (публикация в блоге)
• Запись в блоге зарегистрированных сторонников
• О новом законе об уходе за пожилыми людьми, основанном на правах человека

 Поддержка в защите интересов

• Сеть защиты прав пожилых людей (OPAN): 1800 700 600

Доступная информация

Информация о жалобах и отзывах доступна в различных форматах:

• Информационные листы, написанные простым языком
• Упрощенные версии для чтения с наглядными пособиями
• Многоязычная поддержка и услуги переводчика (звоните по номеру 131 450)

Аудиоверсии и другие доступные форматы