A partir de 1 de novembro de 2025, a nova Lei de Cuidados a Idosos fortalecerá seu direito de fornecer feedback e expressar preocupações. Na Warrigal, acreditamos que sua voz é essencial para nos ajudar a aprimorar continuamente nossos serviços e manter os mais altos padrões de atendimento, e garantimos que ninguém será sujeito a discriminação, retaliação ou quaisquer consequências adversas por fazer uma reclamação ou fornecer feedback.

A nova lei dá ainda mais ênfase à garantia de que as pessoas idosas, suas famílias e cuidadores possam se expressar livremente e serem ouvidos. Isso representa uma mudança significativa em direção à transparência, à responsabilidade e ao cuidado centrado na pessoa.

Colocando você no centro dos cuidados com idosos

A nova Lei de Cuidados com Idosos muda fundamentalmente o funcionamento dos cuidados com idosos na Austrália, colocando as pessoas idosas no centro de tudo.

Eis como: 

• Proteções reforçadas:
  Seus direitos agora são legalmente exigíveis, proporcionando maior proteção e tranquilidade. A Declaração de Direitos está incorporada diretamente à Lei, garantindo que as pessoas idosas que recebem cuidados sejam tratadas com dignidade e respeito, recebam cuidados seguros e de qualidade, possam dar feedback ou fazer reclamações sem medo de represálias, tenham acesso a serviços de apoio e contem com o suporte de pessoas envolvidas.
• Tomada de Decisões com Apoio:
  Você pode cadastrar uma ou mais pessoas de sua escolha para ajudá-lo(a) a tomar decisões, mantendo o controle sobre sua vida. Os apoiadores cadastrados auxiliam você sem comprometer sua autonomia.
• Processo de Reclamações Aprimorado:
  Os prestadores de cuidados a idosos agora contam com sistemas aprimorados para gerenciar reclamações de forma mais eficaz, enquanto os residentes, clientes, suas famílias e cuidadores continuam tendo acesso direto ao Comissário de Reclamações independente para uma supervisão imparcial.
• Proteção reforçada para denunciantes:
  Há maior proteção para quem denuncia problemas relacionados a cuidados com idosos, incluindo residentes, familiares e funcionários. Você pode relatar preocupações sérias com segurança e confidencialidade.

Essas quatro mudanças fundamentais trabalham juntas para criar um sistema que realmente se concentra em você — seus direitos, sua voz e seu bem-estar.

Por que seu feedback é importante

Reclamações e feedbacks não são apenas obrigações regulatórias, são oportunidades vitais para fortalecer a confiança, aprender e melhorar. Cada elogio celebra o que estamos fazendo bem, e cada preocupação ou sugestão nos dá a chance de ouvir, agir e aprimorar nossos serviços.

Ao compartilhar suas experiências conosco, você nos ajuda a entender o que é mais importante para você e onde podemos continuar a crescer. Seu feedback influencia diretamente a forma como prestamos cuidados, apoiamos nossas equipes e moldamos nossos serviços para melhor atender às suas necessidades.

O que mudou com a nova lei?

A Lei de Cuidados a Idosos de 2024 introduz proteções importantes e vias para feedback e reclamações:

• Proibição de Retaliação:
  O direito de idosos, familiares, cuidadores e profissionais de cuidados a idosos de fornecerem feedback ou apresentarem queixas sem medo de punição ou tratamento injusto está agora formalmente protegido por lei.
• Padrões de Qualidade Reforçados
  Os novos Padrões de Qualidade Reforçados exigem que os prestadores de serviços, como a Warrigal, implementem um sistema que garanta que ouçam ativamente e incorporem o feedback para assegurar que o atendimento seja adaptado às necessidades individuais e prestado com os mais altos padrões de qualidade.
• Proteção reforçada para denunciantes:
  A nova lei oferece maior proteção para aqueles que relatam preocupações sérias sobre prestadores de serviços registrados, responsáveis ​​ou profissionais de cuidados a idosos. Os denunciantes são protegidos por lei ao expressarem preocupações sobre má conduta, atividades ilegais, abuso, negligência, fraude, violações de segurança ou violações da Lei de Cuidados a Idosos. 
• Canal de Reclamações Diretas:
  Agora você pode apresentar uma reclamação diretamente ao Comissário de Reclamações sobre Cuidados a Idosos , mesmo que não a tenha apresentado primeiro à Warrigal. Embora o encorajemos a nos dar a oportunidade de resolver suas preocupações diretamente, este canal garante que você tenha opções independentes disponíveis.
• Direito ao apoio:
  Você tem o direito de receber apoio de um defensor independente para ajudá-lo a entender seus direitos e apresentar reclamações. Os defensores podem auxiliá-lo durante todo o processo de reclamação.

Entendendo as categorias de feedback

Na Warrigal, organizamos o feedback em quatro categorias para garantir que respondamos adequadamente às suas preocupações:

• Elogios – Reconhecer experiências positivas e as pessoas que fizeram a diferença.
• Sugestões de melhoria – Recomendações para aprimorar nossos serviços, comunicação, ambiente ou processos.
• Queixas menores – Problemas que causam inconvenientes ou insatisfação sem afetar a segurança ou o bem-estar.
• Queixas Graves – Preocupações sérias que afetam a segurança, o bem-estar, a dignidade ou os direitos.

Como fornecer feedback para Warrigal

Facilitamos o compartilhamento de suas ideias conosco por meio de diversos canais acessíveis:

• Por telefone – Ligue-nos gratuitamente para 1800 927 744.
• Formulário online – Visite warrigal.com.au/contact-us/feedback
• Por e-mail – Envie seus comentários para warrigal@warrigal.com.au
• Presencialmente – Converse com qualquer membro da nossa equipe no local onde você estiver.
• Por escrito – Forneça feedback por escrito à equipe do seu local de trabalho.
• Cartões "Compartilhe suas Ideias" – Disponibilizados em cada Residência Assistida
• Link QR – Fale diretamente com um funcionário para que ele o direcione para esses links.

Todos os comentários são respondidos prontamente. As reclamações são analisadas em um prazo de 2 a 7 dias, e você será mantido informado durante todo o processo.

O que acontece quando você fornece feedback?

Ao compartilhar feedback ou expressar uma preocupação com a Warrigal:

• Seu feedback é levado a sério e investigado minuciosamente
• Você será mantido informado durante todo o processo de resolução
• Seu feedback será tratado com confidencialidade e respeito, sem qualquer receio de represálias ou consequências negativas
• Estamos empenhados em resolver a situação o mais rápido possível e o manteremos informado caso haja atrasos
• Seu feedback nos ajuda a impulsionar a melhoria contínua em todos os nossos serviços

Vias adicionais para apresentação de reclamações

Comissário de Reclamações sobre Cuidados a Idosos

Se desejar apresentar uma queixa diretamente ao Comissário de Queixas sobre Cuidados a Idosos, pode fazê-lo:

• Online: agedcarequality.gov.au/making-complaint
• Telefone: 1800 951 822
• TTY (para pessoas com deficiência auditiva/de fala): 1800 555 677 e, em seguida, solicite o número 1800 951 822.
• Serviços de intérprete: Ligue para 131 450 e peça para ser transferido para 1800 951 822.
• Por escrito: Comissário de Reclamações sobre Cuidados a Idosos, Caixa Postal 9819, Sua Capital

Proteção aos denunciantes

Se precisar relatar preocupações sérias, como abuso, negligência, fraude, violações de segurança ou violações da Lei de Cuidados a Idosos, você está protegido pela Política de Denúncia de Irregularidades da Warrigal e pela Lei de Cuidados a Idosos de 2024.

Você pode relatar suas preocupações de forma confidencial e anônima por meio do nosso serviço externo de denúncias:

• Online: www.whistleblowingservice.com.au/warrigal
• Telefone: 1300 687 927 (Chave Exclusiva: Warrigal, Referência do Cliente: Warrigal2024)

Ao fazer uma denúncia de boa-fé, você está protegido por meio de total confidencialidade, proteção contra retaliação, investigação independente e proteção legal.

Para obter mais informações sobre a Política de Denúncia de Irregularidades da Warrigal, visite warrigal.com.au/about-warrigal/policies ou fale com seu coordenador de atendimento.

Nosso compromisso com você

Na Warrigal, estamos empenhados em promover um ambiente seguro, respeitoso e transparente, onde todos se sintam à vontade para expressar suas opiniões. A nova Lei de Cuidados a Idosos reforça nosso compromisso de longa data em colocar você no centro de tudo o que fazemos.

Seu feedback, seja um elogio, uma sugestão ou uma preocupação, nos ajuda a criar um mundo onde as pessoas idosas sejam conhecidas, amadas e conectadas.

Se tiver dúvidas sobre como enviar feedback ou fazer uma reclamação, não hesite em entrar em contato com nossa equipe. Estamos aqui para ouvir, aprender e trabalhar em conjunto com você.

Recursos para obter mais informações

Feedback e reclamações da Warrigal

• Formulário de Feedback de Warrigal
• Telefone: 1800 927 744
• E-mail: warrigal@warrigal.com.au

Comissário de Reclamações sobre Cuidados a Idosos

• Como fazer uma reclamação
• Recursos para gestão de reclamações e feedback

Declaração de Direitos e Apoiadores Registrados

• Postagem no blog sobre a Declaração de Direitos
• Postagem no blog para apoiadores registrados
• Sobre a nova Lei de Cuidados para Idosos baseada em direitos

 Apoio à defesa de direitos

• Rede de Defesa dos Direitos dos Idosos (OPAN): 1800 700 600

Informações acessíveis

As informações sobre reclamações e comentários estão disponíveis em vários formatos:

• Fichas informativas em linguagem simples
• Versões de leitura fácil com recursos visuais.
• Vários idiomas e serviços de intérprete (ligue para 131 450)

Versões em áudio e outros formatos acessíveis.