Od 1. studenog 2025., novi Zakon o skrbi za starije osobe ojačat će vaše pravo na davanje povratnih informacija i izražavanje zabrinutosti. U Warrigalu vjerujemo da je vaš glas ključan kako bismo kontinuirano poboljšavali naše usluge i održavali najviše standarde skrbi te da nitko neće biti izložen diskriminaciji, odmazdi ili bilo kakvim negativnim posljedicama zbog podnošenja pritužbe ili davanja povratnih informacija.

Novi Zakon stavlja jači naglasak nego ikad prije na osiguravanje da starije osobe, njihove obitelji i njegovatelji mogu slobodno govoriti i biti saslušani. To predstavlja značajan pomak prema transparentnosti, odgovornosti i skrbi usmjerenoj na osobu.

Stavljamo vas u središte skrbi za starije osobe

Novi Zakon o skrbi za starije osobe temeljno mijenja način funkcioniranja skrbi za starije osobe u Australiji stavljajući starije osobe u središte svega.

Evo kako: 

• Jača zaštita
  Vaša prava sada su pravno provediva, što vam pruža veću zaštitu i mir. Izjava o pravima izravno je ugrađena u Zakon, osiguravajući da se prema starijim osobama koje primaju skrb postupa s dostojanstvom i poštovanjem, da primaju sigurnu i kvalitetnu skrb, daju povratne informacije ili podnose pritužbe bez straha od odmazde, imaju pristup uslugama zagovaranja i da imaju uključene osobe koje pružaju podršku.
• Podržano donošenje odluka
  Možete registrirati jednu ili više osoba po vašem izboru koje će vam pomoći u donošenju odluka, a istovremeno zadržati kontrolu nad svojim životom. Registrirani podržavatelji pomažu vam bez oduzimanja vaše autonomije.
• Poboljšani postupak podnošenja pritužbi
  Pružatelji usluga skrbi za starije osobe sada imaju poboljšane sustave za učinkovitije upravljanje pritužbama, dok stanovnici, klijenti, njihove obitelji i njegovatelji i dalje imaju izravan pristup neovisnom povjereniku za pritužbe radi nepristranog nadzora.
• Pojačana zaštita zviždača
  Postoji jača zaštita za sve koji progovore o problemima skrbi za starije osobe, uključujući stanare, obitelji i osoblje. Ozbiljne probleme možete prijaviti sigurno i povjerljivo.

Ove četiri ključne promjene zajedno stvaraju sustav koji je istinski usmjeren na vas - vaša prava, vaš glas i vašu dobrobit.

Zašto su vaše povratne informacije važne

Pritužbe i povratne informacije nisu samo regulatorne obveze, već su ključne prilike za jačanje povjerenja, učenje i poboljšanje. Svaka pohvala slavi ono što radimo dobro, a svaka zabrinutost ili prijedlog daje nam priliku da slušamo, djelujemo i poboljšavamo naše usluge.

Dijeljenjem svojih iskustava s nama, pomažete nam da shvatimo što vam je najvažnije i gdje možemo nastaviti rasti. Vaše povratne informacije izravno utječu na to kako pružamo skrb, podržavamo naše timove i oblikujemo naše usluge kako bismo bolje zadovoljili vaše potrebe.

Što se promijenilo prema novom Zakonu?

Zakon o skrbi za starije osobe iz 2024. uvodi važne zaštite i putove za povratne informacije i pritužbe:

• Bez odmazde
  Pravo starijih osoba, obitelji, njegovatelja i djelatnika u ustanovama za njegu starijih osoba da daju povratne informacije ili podnesu pritužbe bez straha od kazne ili nepravednog postupanja sada je formalno zaštićeno zakonom.
• Pojačani standardi kvalitete
  Novi pojačani standardi kvalitete zahtijevaju od pružatelja usluga, poput Warrigala, da implementiraju sustav koji osigurava da aktivno slušaju i uključuju povratne informacije kako bi se osiguralo da je skrb prilagođena individualnim potrebama i pružena prema najvišim standardima.
• Jača zaštita zviždača
  Novi Zakon nudi proširenu zaštitu za one koji prijave ozbiljne zabrinutosti u vezi s registriranim pružateljima usluga, odgovornim osobama ili radnicima u skrbi za starije osobe. Zviždači su zakonom zaštićeni kada izražavaju zabrinutost zbog nedoličnog ponašanja, nezakonitih aktivnosti, zlostavljanja, zanemarivanja, prijevare, sigurnosnih kršenja ili kršenja Zakona o skrbi za starije osobe. 
• Izravni put za pritužbe
  Sada možete podnijeti pritužbu izravno Povjereniku za pritužbe u skrbi za starije osobe , čak i ako je prvo niste iznijeli kod Warrigala. Iako vas potičemo da nam date priliku da izravno riješimo probleme, ovaj put vam osigurava da imate neovisne mogućnosti.
• Pravo na podršku
  Imate pravo na podršku neovisnog odvjetnika koji će vam pomoći da razumijete svoja prava i podnesete pritužbe. Odvjetnici vam mogu pomagati tijekom cijelog postupka podnošenja pritužbe.

Razumijevanje kategorija povratnih informacija

U Warrigalu smo povratne informacije organizirali u četiri kategorije kako bismo osigurali da na odgovarajući način odgovorimo na vaše nedoumice:

• Komplimenti – Prepoznavanje pozitivnih iskustava i ljudi koji su napravili razliku
• Prijedlozi za poboljšanja – Preporuke za poboljšanje naših usluga, komunikacije, okruženja ili procesa
• Manje pritužbe – problemi koji uzrokuju neugodnosti ili nezadovoljstvo bez utjecaja na sigurnost ili dobrobit
• Veće pritužbe – Ozbiljne zabrinutosti koje utječu na sigurnost, dobrobit, dostojanstvo ili prava

Kako dati povratne informacije Warrigalu

Olakšali smo vam dijeljenje vaših misli s nama putem više dostupnih kanala:

• Telefonom – Nazovite nas besplatno na 1800 927 744
• Online obrazac – Posjetite warrigal.com.au/contact-us/feedback
• Putem e-pošte – Pošaljite svoje povratne informacije na warrigal@warrigal.com.au
• Osobno – Razgovarajte s bilo kojim članom našeg tima na vašoj lokaciji
• Pismeno – Dostavite pisane povratne informacije osoblju na vašoj lokaciji
• Kartice za dijeljenje misli – dostupne u svakom domu za starije i nemoćne
• QR poveznica – Obratite se izravno osoblju kako biste došli do njih

Sve povratne informacije odmah se priznaju. Pritužbe se priznaju u roku od 2-7 dana, a bit ćete obaviješteni tijekom cijelog postupka.

Što se događa kada date povratne informacije?

Kada podijelite povratne informacije ili izrazite zabrinutost s Warrigalom:

• Vaše povratne informacije se ozbiljno shvaćaju i temeljito istražuju
• Obavještavani ste tijekom cijelog procesa rješavanja
• Vaše povratne informacije obrađuju se povjerljivo i s poštovanjem, bez straha od odmazde ili negativnih posljedica
• Radimo na pravovremenom rješavanju problema i obavijestit ćemo vas ako dođe do kašnjenja
• Vaše povratne informacije pomažu u kontinuiranom poboljšanju naših usluga

Dodatni putevi za pritužbe

Povjerenik za pritužbe u skrbi za starije osobe

Ako želite podnijeti pritužbu izravno Povjereniku za pritužbe u skrbi za starije osobe, možete:

• Na mreži: agedcarequality.gov.au/making-complaint
• Telefon: 1800 951 822
• TTY (osobe s oštećenim sluhom/govorom): 1800 555 677, zatim zatražite 1800 951 822
• Usluge tumača: Nazovite 131 450 i zatražite da vas spoje na 1800 951 822
• Pismeno: Povjerenik za pritužbe u skrbi za starije osobe, GPO Box 9819, Vaš glavni grad

Zaštita zviždača

Ako trebate prijaviti ozbiljne probleme poput zlostavljanja, zanemarivanja, prijevare, sigurnosnih kršenja ili kršenja Zakona o skrbi za starije osobe, zaštićeni ste Politikom o zviždačima tvrtke Warrigal i Zakonom o skrbi za starije osobe iz 2024.

Svoje probleme možete prijaviti povjerljivo i anonimno putem naše vanjske službe za prijavu nepravilnosti:

• Na mreži: www.whistleblowingservice.com.au/warrigal
• Telefon: 1300 687 927 (Jedinstveni ključ: Warrigal, Referenca klijenta: Warrigal2024)

Kada otkrijete podatke u dobroj vjeri, zaštićeni ste potpunom povjerljivošću, zaštitom od odmazde, neovisnom istragom i pravnom zaštitom.

Za više informacija o Warrigalovoj politici o zviždačima posjetite warrigal.com.au/about-warrigal/policies ili razgovarajte sa svojim koordinatorom skrbi.

Naša predanost Vama

U Warrigalu smo posvećeni poticanju sigurnog, poštovanog i transparentnog okruženja u kojem se svatko osjeća ugodno i može izraziti svoje mišljenje. Novi Zakon o skrbi za starije osobe pojačava našu dugogodišnju predanost stavljanju vas u središte svega što radimo.

Vaše povratne informacije, bilo da se radi o komplimentu, prijedlogu ili zabrinutosti, pomažu nam stvoriti svijet u kojem su starije osobe poznate, voljene i povezane.

Ako imate pitanja o tome kako dati povratne informacije ili podnijeti pritužbu, slobodno se obratite našem timu. Tu smo da vas slušamo, učimo i surađujemo s vama.

Resursi za više informacija

Warrigal povratne informacije i pritužbe

• Warrigal obrazac za povratne informacije
• Telefon: 1800 927 744
• E-pošta: warrigal@warrigal.com.au

Povjerenik za pritužbe u skrbi za starije osobe

• Podnošenje pritužbe
• Resursi za upravljanje pritužbama i povratnim informacijama

Izjava o pravima i registrirani podupiratelji

• Objava na blogu o Izjavi o pravima
• Objava na blogu registriranih podržavatelja
• O novom Zakonu o skrbi za starije osobe temeljenom na pravima

 Podrška zagovaranju

• Mreža za zastupanje starijih osoba (OPAN): 1800 700 600

Pristupačne informacije

Informacije o pritužbama i povratnim informacijama dostupne su u više formata:

• Jednostavni informativni listovi na engleskom jeziku
• Verzije za lako čitanje s vizualnim pomagalima
• Višejezičnost i usluge tumača (nazovite 131 450)

Audio verzije i drugi pristupačni formati