A partir del 1 de noviembre de 2025, la nueva Ley de Atención a Personas Mayores reforzará su derecho a ofrecer comentarios y plantear inquietudes. En Warrigal, creemos que su opinión es esencial para ayudarnos a mejorar continuamente nuestros servicios y mantener los más altos estándares de atención, y que nadie será objeto de discriminación, represalias ni consecuencias adversas por presentar una queja o proporcionar comentarios.

La nueva Ley pone mayor énfasis que nunca en garantizar que las personas mayores, sus familias y sus cuidadores puedan expresarse libremente y ser escuchados. Esto representa un cambio significativo hacia la transparencia, la rendición de cuentas y la atención centrada en la persona.

Poniéndolo a usted en el centro del cuidado de personas mayores

La nueva Ley de Atención a las Personas Mayores cambia fundamentalmente el modo en que funciona la atención a las personas mayores en Australia al poner a las personas mayores en el centro de todo.

Aquí te explicamos cómo: 

• Protecciones más sólidas.
  Sus derechos ahora son legalmente exigibles, lo que le brinda mayor protección y tranquilidad. La Declaración de Derechos está integrada directamente en la Ley, garantizando que las personas mayores que reciben atención sean tratadas con dignidad y respeto, reciban atención segura y de calidad, brinden retroalimentación o presenten quejas sin temor a represalias, accedan a servicios de defensa y cuenten con el apoyo de personas involucradas.
• Toma de Decisiones con Apoyo.
  Puede registrar a una o más personas de su elección para que le ayuden a tomar decisiones mientras mantiene el control de su vida. Los Asesores Registrados le asisten sin comprometer su autonomía.
• Proceso de quejas mejorado
  Los proveedores de cuidados para personas mayores ahora tienen sistemas mejorados para gestionar las quejas de manera más efectiva, mientras que los residentes, los clientes, sus familias y los cuidadores continúan teniendo acceso directo al Comisionado de Quejas independiente para una supervisión imparcial.
• Protección mejorada para denunciantes.
  Existen protecciones más sólidas para cualquier persona que denuncie problemas relacionados con el cuidado de personas mayores, incluyendo residentes, familias y personal. Puede denunciar inquietudes graves de forma segura y confidencial.

Estos cuatro cambios clave trabajan juntos para crear un sistema que realmente se centra en usted: sus derechos, su voz y su bienestar.

Por qué son importantes sus comentarios

Las quejas y los comentarios no son solo obligaciones regulatorias, sino oportunidades vitales para fortalecer la confianza, aprender y mejorar. Cada elogio celebra lo que hacemos bien, y cada inquietud o sugerencia nos brinda la oportunidad de escuchar, actuar y mejorar nuestros servicios.

Al compartir sus experiencias con nosotros, nos ayuda a comprender qué es lo más importante para usted y cómo podemos seguir creciendo. Sus comentarios influyen directamente en cómo brindamos atención médica, apoyamos a nuestros equipos y optimizamos nuestros servicios para satisfacer mejor sus necesidades.

¿Qué ha cambiado con la nueva ley?

La Ley de Atención a Personas Mayores de 2024 introduce importantes protecciones y vías para la retroalimentación y las quejas:

• Sin represalias
  El derecho de las personas mayores, las familias, los cuidadores y los trabajadores de atención a personas mayores a brindar retroalimentación o presentar quejas sin temor a ser castigados o tratados injustamente está ahora formalmente protegido por la ley.
• Estándares de calidad fortalecidos
  Los nuevos Estándares de calidad fortalecidos requieren que los proveedores, como Warrigal, implementen un sistema que garantice que escuchen activamente e incorporen la retroalimentación para garantizar que la atención se adapte a las necesidades individuales y se brinde con los más altos estándares.
• Mayor protección para denunciantes.
  La nueva Ley ofrece mayor protección para quienes denuncian inquietudes graves sobre proveedores registrados, personas responsables o cuidadores de personas mayores. Los denunciantes están protegidos por ley cuando plantean inquietudes sobre mala conducta, actividades ilegales, abuso, negligencia, fraude, infracciones de seguridad o infracciones de la Ley de Atención a Personas Mayores. 
• Vía de Quejas Directas.
  Ahora puede presentar una queja directamente al Comisionado de Quejas de Atención a Personas Mayores , incluso si no la ha presentado primero ante Warrigal. Si bien le animamos a que nos dé la oportunidad de abordar sus inquietudes directamente, esta vía le garantiza opciones independientes.
• Derecho a Apoyo.
  Tiene derecho a recibir el apoyo de un defensor independiente que le ayude a comprender sus derechos y a presentar quejas. Los defensores pueden asistirle durante todo el proceso de quejas.

Comprensión de las categorías de retroalimentación

En Warrigal, hemos organizado los comentarios en cuatro categorías para garantizar que respondamos adecuadamente a sus inquietudes:

• Felicitaciones : Reconocer las experiencias positivas y a las personas que marcaron la diferencia
• Sugerencias de mejora : recomendaciones para mejorar nuestros servicios, comunicación, entorno o procesos.
• Quejas menores : inquietudes que causan inconvenientes o insatisfacción sin afectar la seguridad ni el bienestar.
• Quejas importantes : preocupaciones graves que afectan la seguridad, el bienestar, la dignidad o los derechos.

Cómo proporcionar retroalimentación a Warrigal

Le facilitamos compartir sus ideas con nosotros a través de múltiples canales accesibles:

• Por teléfono – Llámenos gratis al 1800 927 744
• Formulario en línea : visite warrigal.com.au/contact-us/feedback
• Por correo electrónico : envíe sus comentarios a warrigal@warrigal.com.au
• En persona : hable con cualquier miembro de nuestro equipo en su ubicación
• Por escrito : proporcione comentarios por escrito al personal de su ubicación
• Tarjetas para compartir sus pensamientos : se proporcionan en cada residencia de ancianos
• Enlace QR : hable directamente con el personal para que lo dirija a estos

Todos los comentarios se atienden con prontitud. Las quejas se atienden en un plazo de 2 a 7 días y se le mantendrá informado durante todo el proceso.

¿Qué sucede cuando usted proporciona retroalimentación?

Cuando comparte comentarios o plantea una inquietud con Warrigal:

• Sus comentarios son tratados con seriedad e investigados a fondo
• Se le mantiene informado durante todo el proceso de resolución
• Sus comentarios se manejan de forma confidencial y respetuosa, sin temor a represalias o consecuencias negativas
• Trabajamos para lograr una resolución oportuna y le actualizaremos si hay demoras
• Sus comentarios ayudan a impulsar la mejora continua en nuestros servicios

Vías de queja adicionales

Comisionado de Quejas sobre Atención a Personas Mayores

Si desea presentar una queja directamente al Comisionado de Quejas sobre Atención a Personas Mayores, puede:

• En línea: agedcarequality.gov.au/making-complaint
• Teléfono: 1800 951 822
• TTY (personas con problemas de audición o del habla): 1800 555 677, luego pregunte por 1800 951 822
• Servicios de interpretación: Llama al 131 450 y solicita que te comuniquen con el 1800 951 822
• Por escrito: Comisionado de Quejas sobre Atención a Personas Mayores, GPO Box 9819, Su Ciudad Capital

Protecciones para denunciantes

Si necesita informar sobre problemas graves, como abuso, negligencia, fraude, violaciones de seguridad o violaciones de la Ley de Atención a Personas Mayores, está protegido por la Política de Denuncia de Irregularidades de Warrigal y la Ley de Atención a Personas Mayores de 2024.

Puede informar inquietudes de forma confidencial y anónima a través de nuestro servicio externo de denuncia de irregularidades:

• En línea: www.whistleblowingservice.com.au/warrigal
• Teléfono: 1300 687 927 (Clave única: Warrigal, Referencia del cliente: Warrigal2024)

Cuando usted hace una divulgación de buena fe, está protegido a través de total confidencialidad, protección contra represalias, investigación independiente y protecciones legales.

Para obtener más información sobre la Política de denuncia de irregularidades de Warrigal, visite warrigal.com.au/about-warrigal/policies o hable con su coordinador de atención.

Nuestro compromiso con usted

En Warrigal, nos comprometemos a fomentar un entorno seguro, respetuoso y transparente donde todos se sientan cómodos al expresarse. La nueva Ley de Atención a Personas Mayores refuerza nuestro compromiso de siempre de ponerlo en el centro de todo lo que hacemos.

Sus comentarios, ya sea un cumplido, una sugerencia o una inquietud, nos ayudan a crear un mundo donde las personas mayores sean conocidas, amadas y conectadas.

Si tiene preguntas sobre cómo enviar comentarios o presentar una queja, no dude en contactar a nuestro equipo. Estamos aquí para escucharle, aprender y colaborar con usted.

Recursos para más información

Comentarios y quejas de Warrigal

• Formulario de comentarios de Warrigal
• Teléfono: 1800 927 744
• Correo electrónico: warrigal@warrigal.com.au

Comisionado de Quejas sobre Atención a Personas Mayores

• Presentar una queja
• Recursos para la gestión de quejas y comentarios

Declaración de derechos y simpatizantes registrados

• Declaración de derechos
• Entrada del blog para simpatizantes registrados
• Acerca de la nueva Ley de Atención a las Personas Mayores basada en derechos

 Apoyo a la defensa

• Red de Defensa de las Personas Mayores (OPAN): 1800 700 600

Información accesible

La información sobre quejas y comentarios está disponible en varios formatos:

• Hojas informativas en inglés sencillo
• Versiones de lectura fácil con ayudas visuales
• Múltiples idiomas y servicios de interpretación (llamar al 131 450)

Versiones de audio y otros formatos accesibles