À compter du 1er novembre 2025, la nouvelle loi sur les soins aux personnes âgées renforcera votre droit de donner votre avis et de faire part de vos préoccupations. Chez Warrigal, nous sommes convaincus que votre opinion est essentielle pour nous aider à améliorer constamment nos services et à maintenir les normes de soins les plus élevées. Vous avez la garantie qu'aucune personne ne fera l'objet de discrimination, de représailles ou de conséquences négatives pour avoir déposé une plainte ou donné son avis.

La nouvelle loi met plus que jamais l'accent sur la liberté d'expression des personnes âgées, de leurs familles et de leurs aidants. Elle représente une avancée majeure vers la transparence, la responsabilité et une prise en charge centrée sur la personne.

Vous placer au cœur des soins aux personnes âgées

La nouvelle loi sur les soins aux personnes âgées change fondamentalement le fonctionnement des soins aux personnes âgées en Australie en plaçant les personnes âgées au cœur de tout.

Voici comment : 

• Des protections renforcées :
  Vos droits sont désormais juridiquement contraignants, vous offrant une meilleure protection et une plus grande tranquillité d’esprit. La Déclaration des droits est intégrée directement à la loi, garantissant ainsi que les personnes âgées bénéficiant de soins soient traitées avec dignité et respect, reçoivent des soins sûrs et de qualité, puissent exprimer leurs commentaires ou porter plainte sans crainte de représailles, aient accès à des services de défense des droits et puissent compter sur le soutien de leurs proches.
• Aide à la prise de décision :
  Vous pouvez désigner une ou plusieurs personnes de votre choix pour vous aider à prendre des décisions tout en gardant le contrôle de votre vie. Ces personnes vous accompagnent sans empiéter sur votre autonomie.
• Amélioration du processus de traitement des plaintes
  Les prestataires de soins aux personnes âgées disposent désormais de systèmes améliorés pour gérer plus efficacement les plaintes, tandis que les résidents, les clients, leurs familles et les aidants naturels continuent d'avoir un accès direct au commissaire indépendant aux plaintes pour une surveillance impartiale.
• Protection renforcée des lanceurs d'alerte :
  Toute personne signalant des problèmes liés aux soins aux personnes âgées, qu'il s'agisse des résidents, de leurs familles ou du personnel, bénéficie d'une protection accrue. Vous pouvez signaler vos préoccupations graves en toute sécurité et confidentialité.

Ces quatre changements clés fonctionnent ensemble pour créer un système qui vous place véritablement au centre de ses préoccupations : vos droits, votre voix et votre bien-être.

Pourquoi vos commentaires sont importants

Les réclamations et les commentaires ne sont pas de simples obligations réglementaires ; ce sont des occasions essentielles de renforcer la confiance, d’apprendre et de nous améliorer. Chaque compliment met en valeur nos points forts, et chaque préoccupation ou suggestion nous permet d’écouter, d’agir et d’améliorer nos services.

En partageant votre expérience avec nous, vous nous aidez à comprendre ce qui compte le plus pour vous et comment nous pouvons continuer à progresser. Vos commentaires influencent directement la manière dont nous prodiguons les soins, soutenons nos équipes et adaptons nos services pour mieux répondre à vos besoins.

Qu'est-ce qui a changé avec la nouvelle loi ?

La loi de 2024 sur les soins aux personnes âgées introduit d'importantes protections et des mécanismes de retour d'information et de réclamation :

• Absence de représailles
  Le droit des personnes âgées, de leurs familles, des aidants et des travailleurs du secteur des soins aux personnes âgées de donner leur avis ou de porter plainte sans crainte de représailles ou de traitement injuste est désormais formellement protégé par la loi.
• Normes de qualité renforcées
  Les nouvelles normes de qualité renforcées exigent des prestataires, comme Warrigal, qu'ils mettent en œuvre un système qui garantit qu'ils écoutent activement et intègrent les commentaires afin de garantir que les soins soient adaptés aux besoins individuels et dispensés selon les normes les plus élevées.
• Protection renforcée des lanceurs d'alerte :
  La nouvelle loi offre une protection accrue aux personnes signalant des problèmes graves concernant les prestataires agréés, les responsables ou le personnel des établissements de soins aux personnes âgées. Les lanceurs d'alerte sont protégés par la loi lorsqu'ils signalent des fautes professionnelles, des activités illégales, des abus, de la négligence, des fraudes, des atteintes aux règles de sécurité ou des infractions à la loi sur les soins aux personnes âgées. 
• Procédure de réclamation directe :
  Vous pouvez désormais déposer une réclamation directement auprès du Commissaire aux réclamations relatives aux soins aux personnes âgées , même si vous ne l’avez pas préalablement signalée à Warrigal. Bien que nous vous encouragions à nous donner l’occasion de répondre directement à vos préoccupations, cette procédure vous garantit l’accès à des options indépendantes.
• Droit à l'assistance :
  Vous avez le droit de bénéficier de l'assistance d'un défenseur indépendant pour vous aider à comprendre vos droits et à déposer une plainte. Ce défenseur peut vous accompagner tout au long de la procédure de plainte.

Comprendre les catégories de commentaires

Chez Warrigal, nous avons classé les commentaires en quatre catégories afin de garantir une réponse appropriée à vos préoccupations :

• Compliments – Reconnaître les expériences positives et les personnes qui ont fait la différence
• Suggestions d’amélioration – Recommandations visant à améliorer nos services, notre communication, notre environnement ou nos processus
• Plaintes mineures – Préoccupations causant des désagréments ou une insatisfaction sans incidence sur la sécurité ou le bien-être
• Plaintes majeures – Préoccupations sérieuses touchant la sécurité, le bien-être, la dignité ou les droits

Comment faire part de vos commentaires à Warrigal

Nous avons facilité le partage de vos idées avec nous grâce à plusieurs canaux accessibles :

• Par téléphone – Appelez-nous gratuitement au 1800 927 744
• Formulaire en ligne – Rendez-vous sur warrigal.com.au/contact-us/feedback
• Par courriel – Envoyez vos commentaires à warrigal@warrigal.com.au
• En personne – Parlez à n’importe quel membre de notre équipe sur place.
• Par écrit – Fournissez des commentaires écrits au personnel de votre établissement
• Cartes « Partagez vos pensées » – Fournies dans chaque établissement de soins résidentiels
• Lien QR – Adressez-vous directement au personnel pour obtenir ces informations.

Nous accusons réception de tous vos commentaires dans les plus brefs délais. Les réclamations sont prises en compte sous 2 à 7 jours, et vous serez tenu informé tout au long du processus.

Que se passe-t-il lorsque vous donnez votre avis ?

Lorsque vous partagez vos commentaires ou faites part d'une préoccupation à Warrigal :

• Vos commentaires sont pris au sérieux et font l'objet d'une enquête approfondie
• Vous êtes tenu informé tout au long du processus de résolution
• Vos commentaires sont traités de manière confidentielle et respectueuse, sans aucune crainte de représailles ou de conséquences négatives
• Nous nous efforçons de résoudre le problème rapidement et nous vous tiendrons informés en cas de retard
• Vos commentaires contribuent à l'amélioration continue de nos services

Voies de recours supplémentaires

Commissaire aux plaintes relatives aux soins aux personnes âgées

Si vous souhaitez déposer une plainte directement auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux soins aux personnes âgées, vous pouvez :

• En ligne : agedcarequality.gov.au/making-complaint
• Téléphone: 1800 951 822
• ATS (personnes malentendantes ou ayant des difficultés d'élocution) : 1800 555 677, puis demandez le 1800 951 822
• Services d'interprétation : Composez le 131 450 et demandez à être mis en relation avec le 1800 951 822
• Par écrit : Commissaire aux plaintes relatives aux soins aux personnes âgées, C.P. 9819, Votre capitale

Protection des lanceurs d'alerte

Si vous devez signaler des problèmes graves tels que des abus, de la négligence, de la fraude, des atteintes à la sécurité ou des violations de la loi sur les soins aux personnes âgées, vous êtes protégé par la politique de dénonciation de Warrigal et par la loi de 2024 sur les soins aux personnes âgées.

Vous pouvez signaler vos préoccupations de manière confidentielle et anonyme par le biais de notre service externe de signalement :

• En ligne : www.whistleblowingservice.com.au/warrigal
• Téléphone : 1300 687 927 (Clé unique : Warrigal, référence client : Warrigal2024)

Lorsque vous effectuez une divulgation de bonne foi, vous êtes protégé par une confidentialité totale, une protection contre les représailles, une enquête indépendante et des protections juridiques.

Pour plus d'informations sur la politique de Warrigal en matière de signalement d'actes répréhensibles, consultez le site warrigal.com.au/about-warrigal/policies ou adressez-vous à votre coordinateur de soins.

Notre engagement envers vous

À Warrigal, nous nous engageons à créer un environnement sûr, respectueux et transparent où chacun se sent libre de s'exprimer. La nouvelle loi sur les soins aux personnes âgées renforce notre engagement de longue date à vous placer au cœur de toutes nos actions.

Vos commentaires, qu'il s'agisse de compliments, de suggestions ou de préoccupations, nous aident à créer un monde où les personnes âgées sont connues, aimées et connectées.

Si vous avez des questions sur la manière de nous faire part de vos commentaires ou de déposer une réclamation, n'hésitez pas à contacter notre équipe. Nous sommes à votre écoute, prêts à apprendre et à collaborer avec vous.

Ressources pour plus d'informations

Commentaires et plaintes sur Warrigal

• Formulaire de commentaires Warrigal
• Téléphone : 1800 927 744
• Courriel : warrigal@warrigal.com.au

Commissaire aux plaintes relatives aux soins aux personnes âgées

• Déposer une plainte
• Ressources pour la gestion des plaintes et des commentaires

Déclaration des droits et des sympathisants enregistrés

• Article de blog sur la déclaration des droits
• Article de blog des supporters inscrits
• À propos de la nouvelle loi sur les soins aux personnes âgées fondée sur les droits

 Soutien en matière de plaidoyer

• Réseau de défense des droits des personnes âgées (OPAN) : 1800 700 600

Information accessible

Les informations relatives aux plaintes et aux commentaires sont disponibles sous plusieurs formats :

• Fiches d'information en langage clair
• Versions en lecture facile avec aides visuelles
• Services multilingues et d'interprétation (appelez le 131 450)

Versions audio et autres formats accessibles